Las formas de hacer negocio han cambiado en los últimos dos años obligando a las empresas a adaptarse a las nuevas necesidades del mercado. El cliente hoy tiene exigencias diferentes, lo cual ha generado que las organizaciones deban estar presente en todos los puntos de contacto.

Para conocer cómo mejorar la experiencia del consumidor en el sector retail, Enrique García, director del Campus Chiclayo de la Universidad Tecnológica del Perú, conversó con Julio Reátegui, gerente de Tienda de Promart de esta ciudad. El encuentro se realizó como parte del espacio “Experiencias que inspiran”, organizado por la UTP.

“Estamos muy contentos por la posibilidad y la apertura que nos brindan líderes destacados, como Julio, que pertenecen a las empresas más importantes de la región, y que mediante estos espacios nos puedan comentar sus experiencias, estrategias y recomendaciones, logrando inspirar e impactar en nuestra comunidad”, comentó el director del Campus Chiclayo.

Experiencias que inspiran

Julio Reátegui explicó que, en este tiempo, en el caso de Promart, se hizo una mayor inversión en tecnología, “buscando eficiencias de cara a la experiencia del cliente. Mejoramos la presentación y la calidad de nuestra página web y, sobre todo, la logística. De nada serviría toda la propuesta de valor si incumplimos la promesa más importante para el cliente, que es entregar el producto en el tiempo que lo espera”.

En este aprendizaje indicó que generan canales alternativos de comunicación desarrollando la omnicanalidad. “Antes de la pandemia, el 25 % de nuestros clientes estaba implementando mejoras en su hogar. Hace poco, ese porcentaje se incrementó a un 60 %. Los hábitos cambiaron, siempre estamos revisando cómo podemos contribuir a esas nuevas necesidades”.

Además, el gerente de Promart Chiclayo brindó cinco claves para fortalecer la experiencia del consumidor:

1. Detectar las necesidades del cliente. Estas no siempre son iguales, por lo que identificarlas es una tarea de observación continua que no se debe ignorar. Lo ideal es generar espacios para escuchar lo que realmente quiere el consumidor, no lo que uno quiere vender.
2. Registro. Es importante hacer un estudio de qué es lo que buscan los usuarios, observar la manera en la que han reaccionado hacia los productos y convertir los datos en información-acción. Esto se debe utilizar y procesar para lograr los objetivos.
3. Mejorar los procesos de compra. Analizar las tendencias, generar menos puntos de contacto físico. Los conceptos de innovación y digitalización pueden aplicarse sin problemas a los procesos de compra.
4. No dejar de lado las emociones del cliente. En muchas ocasiones, la atención al cliente puede ser un proceso difícil. Sin embargo, el gerente de Promart Chiclayo recuerda que la empatía genera confianza, además que es necesario adecuar el mensaje de la organización, flexibilizarlo y facilitar el proceso de compra.
5. Omnicanalidad. “Estar en todos los canales ya no es opcional, es una necesidad. Si no, probablemente, no funcione el proceso. Es el camino ideal para aumentar tus ventas, conocer y fidelizar a tus clientes y lograr que tu negocio despegue”, finaliza.

“Experiencias que inspiran” es un espacio organizado por la UTP que recoge reflexiones, aprendizajes y recomendaciones de líderes del país para contribuir con el desarrollo de profesionales.